银行服务礼仪标准培训电子书

内容提要

写在前边的话

开篇 银行礼仪概

第一章 唯有服务无法复制

第一节 银行服务的最高境界

一、关注规范和流程

二、关注客户需求

三、关注客户体验

第二节 客户体验的最高层次

一、什么是客户体验

二、如何形成良性的客户体验

三、客户体验的最高层次

第二章 关注客户体验的呈现

第一节 礼仪是客户体验的抓手

一、礼仪是客户体验的抓手

二、礼仪的核心内容是尊重

第二节 实践礼仪贵在灵活运用

一、根据客户、问题、场合的不同灵活运用礼仪

二、灵活运用礼仪的根本是什么

上篇 银行通用礼仪

第一章 仪态礼仪

第一节 重要的“73855”定律

一、客户更加相信看到了什么

二、肢体语言具有很好的直观性

三、肢体语言具有很强的感染力

四、肢体语言可很好地化解矛盾

五、肢体语言发挥着意想不到的作用

第二节 用微笑影响客户

一、眼神

二、表情

第三节 站出谦恭的姿态

一、常用站姿

二、要杜绝的站姿

三、站姿的自我训练

第四节 客户乐于接受的坐姿

一、常用坐姿

二、坐姿的自我训练

三、落座时应注意的问题

第五节 使客户感到自信与被重视

一、行走的基本要领

二、行走的自我训练

三、行走中应注意的问题

第六节 具有银行特色的致意礼

一、致意的类型

二、致意的顺序

第七节 不能用左手递接物品

一、递接名片

二、递送回单

三、递送其他物品

第二章 仪容礼仪

第一节 余世维眼中的银行业

一、余世维眼中的银行业

二、干什么就要像干什么的样子

三、关于仪容意识的误区

第二节 女员工化妆及发型选择

一、女士化妆

二、女士发型

三、其他

第三节 男员工修面及发型选择

一、男员工修面

二、男员工发型选择

三、其他

第三章 服饰礼仪

第一节 重视“7秒钟”效应

第二节 男员工服饰礼仪

一、西装的穿法

二、配饰

第三节 女员工服饰礼仪

一、西装套裙（裤）的穿法

二、配饰

第四章 语言礼仪

第一节 撕纸游戏带来的启发

一、信息发布者

二、信息

三、通道

四、信息接收者

五、反馈

第二节 一颗心都不能少

一、尊重的心

二、合作的心

三、赏识的心

四、分享的心

第三节 语气、语调、语速与态度

一、语气的把握

二、语调的把握

三、语速的把握

第四节 “两步法”处理客户异议

一、处理客户异议的程序

二、重视客户的情绪体验

三、处理客户异议须注意的问题

第五节 “一句话”的赞扬

一、赞扬客户的注意事项

二、赞扬的准备与随机性

三、适宜银行的“一句话”赞扬

第六节 说服客户重在氛围

一、用情感投入法说服客户

二、用事实法说服客户

三、用对比法说服客户

第七节 没有伤害的拒绝方法

一、说明拒绝原因，取得对方谅解

二、先肯定对方，后拒绝对方

三、提出合理建议，表达真诚态度

第八节 分层梳理及语言优化技巧

一、分层梳理就有条理

二、讲究语言的优化技巧

下篇 银行岗位礼仪

第一章 柜面人员礼仪

第一节 “多做一点”的智慧

一、什么叫“多做一点”

二、“多做一点”的智慧和价值

三、如何做到“多做一点”

第二节 柜面人员的服务程序

一、举手招迎

二、业务办理

三、送别客户

第三节 案例分享

第二章 大堂经理礼仪

第一节 网点的核心——大堂经理

一、由职责分工看大堂经理的核心作用

二、由两个第一看大堂经理的核心作用

第二节 大堂经理分流技巧

一、不同客户的分流

二、客户分流的目的

三、大堂经理进行客户分流的原则

第三节 大堂经理预处理技巧

一、重视预处理工作

二、做好预处理工作的原则

第四节 大堂经理投诉管理技巧

一、客户投诉的原因

二、客户投诉的目的

三、处理投诉的步骤

四、投诉处理中的注意事项

第五节 大堂经理的服务程序

一、迎客

二、待客

三、送客

第六节 案例分享

第三章 客户经理礼仪

第一节 客户经理的形象价值

一、形象是产生第一眼信赖的基础

二、形象是客户经理的个人品牌

三、形象能够产生效益

第二节 介绍与名片的礼仪

一、介绍

二、名片的礼仪

第三节 位次的礼仪

一、会议座次

二、交流座次

第四节 接待与拜访的礼仪

一、接待客户的礼仪

二、拜访客户的礼仪

第五节 馈赠的礼仪

一、馈赠特点

二、馈赠目的

三、馈赠原则

四、馈赠方式

第六节 中餐的礼仪

一、宴请理由

二、桌次与座次

三、餐具

四、其他细节

第七节 客户忠诚与客户维护技巧

一、客户关系的维护

二、重视三个内容

第八节 案例分享