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前言
第一章 沟通与管理沟通
情境任务设计
案例情景
学习任务
知识技能目标
知识目标
技能目标
必备知识技能
第一节 沟通概述
一、沟通的基本内涵
二、沟通的过程和要素
三、沟通的原则
四、沟通的类型
五、沟通渠道
六、有效控制小道消息
第二节 沟通障碍及克服技巧
一、发送者的障碍
二、接收者的障碍
三、克服沟通障碍的策略与技巧
第三节 管理沟通
一、管理沟通的含义
二、管理沟通的作用
三、管理沟通的内容
四、管理沟通的常用方法
五、有效管理沟通的策略
能力训练
思考练习
能力测评
案例分析
延伸阅读
第二章 人际沟通
情境任务设计
案例情景
学习任务
知识技能目标
知识目标
技能目标
必备知识技能
第一节 人际沟通的障碍及克服对策
一、人际沟通的特点
二、人际沟通的作用
三、人际沟通的障碍
四、克服人际沟通障碍的对策
第二节 人际沟通的技巧
一、说话的技巧
二、电话交谈的技巧
三、赢得人心的技巧
四、表扬的技巧
五、批评的技巧
第三节 人际冲突处理
一、冲突的含义及分类
二、冲突的积极作用与消极作用
三、人际冲突产生的原因
四、人际冲突的处理策略
能力训练
思考练习
能力测评
案例分析
延伸阅读
第三章 组织沟通
情境任务设计
案例情景
学习任务
知识技能目标
知识目标
技能目标
必备知识技能
第一节 组织外部沟通
一、组织外部沟通的作用
二、组织外部沟通的内容
第二节 组织内部沟通
一、组织内部沟通的作用
二、纵向沟通
三、横向沟通
能力训练
思考练习
能力测评
案例分析
第四章 口头表达
情境任务设计
案例情景
学习任务
知识技能目标
知识目标
技能目标
必备知识技能
第一节 交谈的类型及方法
一、交谈的类型
二、即兴发言
三、交谈的基本方法
四、交谈的禁忌
第二节 演讲的方法与技巧
一、演讲的类型
二、演讲的准备
三、演讲的技巧
能力训练
思考练习
能力测评
案例分析
第五章 书面沟通
情境任务设计
案例情景
学习任务
知识技能目标
知识目标
技能目标
必备知识技能
第一节 书面沟通概述
一、书面沟通的优点
二、书面沟通的缺点
三、书面沟通的障碍
第二节 写作的基本过程
一、拟订提纲
二、收集资料
三、正式写作
四、编辑修改
第三节 企业常用文书的写作方法与技巧
一、工作计划
二、调查报告
三、工作总结
四、协议书
第四节 求职信和个人履历的写作方法与技巧
一、撰写求职信
二、撰写个人履历
能力训练
思考练习
能力测评
案例分析
一、总提
二、调查报告
三、结语
第六章 非语言沟通
情境任务设计
案例情景
学习任务
知识技能目标
知识目标
技能目标
必备知识技能
第一节 非语言沟通概述
一、非语言沟通的含义及重要性
二、非语言沟通与语言沟通的关系
三、非语言沟通的类型
第二节 身体语言沟通
一、肢体语言
二、面部表情
三、姿态语言
四、着装打扮
能力训练
思考练习
能力测评
案例分析
第七章 倾听技巧
情境任务设计
案例情景
学习任务
知识技能目标
知识目标
技能目标
必备知识技能
第一节 倾听的认识与培养
一、倾听的意义和作用
二、倾听的类型
第二节 倾听的障碍及克服
一、倾听的障碍
二、克服倾听障碍的对策
三、有效倾听的技巧
四、倾听中应注意的问题
第三节 倾听中的提问与反馈
一、倾听中的提问
二、有效反馈
能力训练
思考练习
能力测评
倾听游戏
案例分析
第八章 团队沟通
情境任务设计
案例情景
学习任务
知识技能目标
知识目标
技能目标
必备知识技能
第一节 团队的概念及特征
一、团队的含义
二、团队的构成
三、团队的类型
四、成功团队的特征
五、团队中心人物
第二节 团队沟通概述
一、团队沟通的含义及特点
二、影响团队沟通的因素
三、团队决策的类型和方法
四、团队沟通的流程
第三节 会议沟通
一、会议的含义及目的
二、影响会议成效的因素
三、提高会议成效的对策
四、会议管理技巧
能力训练
思考练习
能力测评
案例分析
延伸阅读
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