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作者简介
内容提要
前言
目录
1 绪论
1.1 问题的提出
1.2 顾客满意度研究现状述评
1.3 本研究的目的、思路和方法
2 成品油销售企业顾客满意度概论
2.1 顾客满意度概述
2.2 成品油销售企业顾客满意度现状诊断
2.3 成品油销售企业顾客满意度研究框架
3 成品油销售企业用户满意度模型研究
3.1 用户满意度新概念模型建立
3.2 成品油销售企业用户满意度模型构建
3.3 成品油销售企业用户忠诚度分析研究
4 成品油销售企业员工满意度模型研究
4.1 员工满意度概述
4.2 成品油销售企业员工满意度模型构建
4.3 成品油销售企业员工忠诚度分析研究
5 成品油销售企业顾客满意度评价指标体系
5.1 顾客满意度评价指标体系构建原则与步骤
5.2 顾客满意度评价指标体系的构成及其分类
5.3 顾客满意度评价指标的量化及其权重确定
5.4 零售终端加油站顾客满意度测量评价分析
6 成品油销售企业顾客满意度指数构建分析
6.1 顾客满意度指数概述
6.2 成品油销售企业顾客满意度指数测评模型
6.3 成品油销售企业员工满意度指数测评研究
6.4 成品油销售企业顾客满意度指数实证研究
7 成品油销售企业顾客满意度实施运作方略
7.1 成品油销售企业顾客满意战略构建
7.2 成品油销售企业顾客满意度实施体系
7.3 成品油销售企业顾客满意度实施中应注意的问题
7.4 成品油销售企业员工满意度实施中应注意的问题
8 成品油销售企业顾客满意度持续改进探讨
8.1 成品油销售企业顾客满意度持续改进的重要缘由
8.2 成品油销售企业顾客满意度持续改进的一般模式
8.3 成品油销售企业顾客满意度持续改进的主要策略
8.4 成品油销售企业顾客满意度持续改进的辅助路径
9 研究结论
附录
附录1 论著成果
附录2 调查问卷
参考文献
索引
致谢
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