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前言
第1章 客户关系管理概述
开篇引例:客户忠诚度计划
1.1 客户关系管理的产生与内涵
1.2 客户关系管理软件系统类型
企业实务:Costco的会员制
本章小结
本章习题
项目实训
第2章 客户关系管理理论基础
开篇引例:小米手机的关系营销
2.1 关系营销理论
2.2 一对一营销理论
2.3 AARRR模型
企业实务:京东的动态定价
本章小结
本章习题
项目实训
第3章 客户识别与区分
开篇引例:孩子王会员体系
3.1 认识客户
3.2 客户区分
企业实务:汇丰银行如何区分客户
本章小结
本章习题
项目实训
第4章 客户互动
开篇引例:中信银行的客户互动策略
4.1 客户互动设计概述
4.2 接触点管理
4.3 服务流程管理
4.4 环境设计
4.5 互动内容设计
企业实务:京东的客户互动策略
本章小结
本章习题
项目实训
第5章 客户获取
开篇引例:泡泡玛特的成长
5.1 客户获取策略概述
5.2 利用心理账户
5.3 提供多样化产品
5.4 提供概率产品
5.5 提供独特的服务
5.6 定制
企业实务:内联升制鞋
本章小结
本章习题
项目实训
第6章 客户满意与投诉
开篇引例:口碑大战
6.1 客户满意概述
6.2 客户满意的衡量
6.3 客户投诉
企业实务:海底捞的客户满意度分析
本章小结
本章习题
项目实训
第7章 客户忠诚与流失
开篇引例:客户黏性——互联网企业增长的新引擎
7.1 客户忠诚概述
7.2 客户满意与客户忠诚
7.3 提升客户忠诚
7.4 客户流失管理
企业实务:李宁公司的客户忠诚与流失分析
本章小结
本章习题
项目实训
第8章 客户关系管理绩效评估
开篇引例:基于数字技术的宝洁客户关系管理策略
8.1 客户关系管理绩效测评过程与关键维度
8.2 客户关系管理绩效测评指标
企业实务:海尔的客户关系管理实践
本章小结
本章习题
项目实训
参考文献
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