服务礼仪电子书

第一章 服务礼仪概述

一 服务礼仪助力服务业的发展

01 服务礼仪是服务人员的标准规范

02 职业道德是服务礼仪的核心

03 服务礼仪能够创造良好的社会效益

二 服务人员的素质要求与三大规范

01 提升服务人员的职业素质要求

02 规范服务人员的道德操守

03 注重服务人员的规范语言

04 培养服务人员的规范行为

第二章 服务人员的仪容 仪表与仪态礼仪

一 服务人员的仪容礼仪

01 面部修饰突出洁净、卫生、自然

02 仪容修饰要注重细节

03 发部修饰要符合服务岗位要求

04 腿脚修饰要符合工作性质

05 女性化妆要遵守化妆守则

06 善于化妆，塑造良好的自我形象

07 避免错误的化妆方法

二 服务人员的服饰礼仪

01 穿着正装是对服务人员的基本要求

02 穿着便装要适应场合与个性

03 穿着西装应符合国际惯例

04 套裙穿着要满足服务行业要求

05 穿出女款旗袍的特色风采

三 服务人员的仪态礼仪

01 以规范的站姿塑造服务形象

02 走姿要符合服务岗位规范

03 蹲姿要做到姿势优美和规范

04 手势要做到自然、文明、礼貌

05 目光的运用大有讲究

06 微笑是最有价值的服务表情

第三章 服务人员的语言礼仪

一 服务人员的文明用语

01 称呼恰当，区分对象防犯忌

02 口齿清晰，合乎礼仪重柔和

03 用词文雅，谦恭敬人免俗气

二 服务人员的礼貌用语

01 礼貌语：诚心不落俗套

02 问候语：主动致以敬意

03 迎送语：待客有始有终

04 致谢语：自然地表达敬意

05 征询语：标准、礼貌地使用

06 赞赏语：精准和恰当地说出

第四章 服务 人员的待客之道

一 服务人员礼貌待客

01 文明服务：体现礼仪素质

02 礼貌服务：提升服务层次

03 主动服务：满足宾客所需所求

04 热情服务：发自内心满腔热情

05 周到服务：做到宾至如归

二 服务人员的“3A”规则

01 亲和友善，接受服务对象

02 实心实意，重视服务对象

03 恰到好处，赞美服务对象

第五章 商场服务礼仪

一 商场服务的基本要求

01 树立良好的服务意识

02 提供热情优质的服务

03 创造零干扰的服务环境

二 服务人员的语言技巧及禁忌

01 讲究文明服务的语言技巧

02 不说禁言忌语

商品的售后服务礼仪三

01 送货：遵守承诺，按时送达

02 安装：一丝不苟，排忧解难

03 商品退换：无条件方便顾客

第六章 酒店服务礼仪

一 酒店服务的特点与基本要求

01 酒店服务的特点

02 对酒店服务的基本要求

二 酒店前厅部的服务礼仪

01 前厅部员工的素质要求

02 总台的接待礼仪

03 大堂经理的接待礼仪

04 总机话务员的服务礼仪

三 酒店客房部的服务礼仪

01 客房部员工的素质要求

02 迎接客人的礼仪

03 整理清洁客房的礼仪

04 与客人交谈的礼仪

05 做好送客服务工作

第七章 银行服务礼仪

一 服务的基本要求

01 服务设施：保证便民与安全

02 营业机构：服务社会和民众

03 工作人员：严肃法纪讲文明

04 严格标准：规范行为举止

二 不同岗位人员的服务礼仪

01 储蓄人员的服务礼仪

02 会计人员的服务礼仪

03 出纳人员的服务礼仪

04 信贷人员的服务礼仪

第八章 交通服务礼仪

一 交通服务礼仪的基本要求

01 真诚、热情地接待每一位乘客

02 控制情绪，面对不良情况时处变不惊

03 对特殊乘客给予特殊的服务

二 大中型客车的服务礼仪

01 表情要体现友好与尊重

02 语言要符合文明礼仪规范

03 高度重视文明与安全驾驶

三 空乘人员的服务礼仪

01 微笑亲和，让乘客宾至如归

02 问候舒心，切忌毫无表情

03 语言得体，避免乘客误解

04 动作规范，做到严谨、准确

第九章 餐饮服务礼仪

一 餐饮服务的基本礼仪要求

01 餐饮服务要遵循行业特点

02 餐饮服务重在服务的内容

03 餐饮人员必须注重服务礼仪

04 用语要文明，说话要得体

05 讲究服务次序，注重迎送礼节

二 中式餐饮的服务礼仪

01 了解中国菜的特点

02 把握中餐厅的特点

03 创新中餐服务方式

04 做好餐前准备十分重要

05 开餐服务：尊重客人的意愿

06 就餐服务：做到顾客满意

三 西式餐饮的服务礼仪

01 把握特点，精心烹制西餐

02 了解西菜的主要组成部分

03 讲究西菜与酒水的搭配

04 严格依照西餐的服务程序

05 讲究席次安排与餐具排列

06 上菜程序与方法不能失礼

第十章 旅游服务礼仪

一 旅游服务的特点与基本要求

01 认识旅游服务的特点

02 旅游服务需要遵守基本原则

03 提升满意度需要提供优质服务

04 服务人员需要具有良好的职业心理素质

二 旅行社接待服务礼仪

01 接待准备是最重要的服务环节

02 门市接待礼仪至关重要

03 把握国际旅游洽谈的礼仪

04 重视特殊团队的接待礼仪

05 受理旅行投诉，做到有错必纠

三 导游服务礼仪

01 导游人员需要具有过硬的素质

02 职业技能是导游人员的基本功

03 文化修养为导游人员树形象

04 注重导游人员的心理素质培养

05 提升导游人员的语言表达能力

06 与游客沟通协调务必讲礼仪

07 礼貌送客，导游圆满结束

四 旅游景区的服务礼仪

01 旅游景区服务的基本要求

02 票务服务是服务礼仪的重要环节

03 旅游景区入门接待的服务礼仪

04 服务规范：从业人员职业素养

05 安保服务关键在防范意识